منهجية إدارة الاقتراحات والشكاوى والثناء والاستفسار في مركز إيداع الأوراق المالية
الهدف العام
تفعيل إدارة الاقتراحات والشكاوى والثناء والاستفسار كأداة لتحسين الخدمات المقدمة من قبل المركز بشكل مستمر، وذلك من خلال التعامل معها بكل عدالة وشفافية.
النتائج المتوقعة لتطبيق المنهجية
- تحديد تطلعات واحتياجات متلقي الخدمة وتعزيز التفاعل معهم: من خلال جمع الاقتراحات والشكاوى والثناء والاستفسار وتحليلها لفهم احتياجات وتطلعات متلقي الخدمة بشكل أفضل.
- تعزيز مفهوم التشاركية بين متلقي الخدمة وبين المركز: من خلال إشراك متلقي الخدمة في عملية تحسين الخدمات مما يعزز شعورهم بالمسؤولية والمشاركة، والذي يسهم ببناء الثقة والمصداقية بين المركز وعملائه.
- تشخيص المشاكل والعقبات التي من الممكن أن تؤثر على جودة الخدمات: تُساعد الاقتراحات والشكاوى على تحديد المشاكل والعقبات التي تواجه متلقي الخدمة، مما يسمح للمركز باتخاذ خطوات لمعالجتها وتحسين جودة الخدمات.
- زيادة رضا متلقي الخدمة: معالجة الاقتراحات والشكاوى بكفاءة وفعالية، وتقديم خدمات تلبي احتياجات وتطلعات العملاء، مما يُساهم بشكل كبير في زيادة رضاهم عن الخدمات المقدمة.
- تحديد مجالات التحسين والتطوير للخدمات المقدمة: حيث أن عملية تحليل الاقتراحات والشكاوى توفر للمركز معلومات قيّمة حول مجالات التحسين والتطوير، مما يسمح له بوضع خطط محددة لتحسين جودة الخدمات المقدمة.
تعريفات عامة:-
| المركز | : | مركز إيداع الأوراق المالية |
| اللجنة | : | لجنة دراسة الاقتراحات والشكاوى. |
| الاقتراح | : | أفكار جديدة أو تطويرية ذات نتائج إيجابية ملحوظة تضيف قيمة معنوية، مادية أو تحسينيه على المركز أو خدماته. |
| الشكوى | : | اعتراض موثق مقدم من متلقي الخدمة على أداء المركز أو مهامه أو نشاطاته أو أي نشاط يقع ضمن نطاق اختصاصه أو إحدى معايير الخدمة المقدمة من خلاله (إجراءات الخدمة، بيئة تقديم الخدمة، سلوك الموظف، الوقت المستغرق لإنجاز الخدمة). |
| الثناء | : | تقدير متلقي الخدمة للعمل أو الجهود المبذولة من قبل الموظف أو القسم عند الحصول على أكثر من المتوقع. |
| استفسار/ سؤال | : | استفسار/ سؤال متلقي الخدمة عن أي موضوع يتعلق بأعمال ومهام وخدمات المركز. |
| منصة (بخدمتكم) | : | مجموعة النوافذ والقنوات المختلفة لاستقبال الطلبات. |
| تطبيق بخدمتكم | : | تطبيق متاح مجاناً يعمل على الهواتف الذكية ويمثل أحد قنوات استقبال الطلبات (الاقتراحات/ الشكاوى/ الثناء/ الاستفسار) |
| البريد الإلكتروني | : | قناة تواصل إلكترونية تمّكن متلقي الخدمات من مركز إيداع الأوراق المالية من إرسال اقتراحاتهم وشكواهم وثنائهم واستفساراتهم بكل سهولة ويسر من خلال البريد الإلكتروني scc@sdc.com.jo |
| صندوق الاقتراحات والشكاوى | : | أداة تواصلية فعّالة متوفرة في قاعة خدمة الجمهور تُتيح للمتعاملين مع مركز إيداع الأوراق المالية إبداء آرائهم وملاحظاتهم بخصوص الخدمات المقدمة من قبل المركز، سواء كانت اقتراحات لتحسين الخدمات أو شكاوى تتعلق بمشاكل واجهوها أو ثناء على جودة الخدمة المقدمة. |
قنوات إيصال طلبات (الاقتراحات/ الشكاوى/ الثناء/ استفسار)
- تعبئة النموذج الخاص بالاقتراحات والشكاوى والثناء المتوفر في قاعة خدمة الجمهور وإيداعه في الصندوق.
- عبر البريد الإلكتروني scc@sdc.com.jo
- عن طريق منصة بخدمتكم
منهجية إدارة الاقتراحات والشكاوى والثناء والاستفسار
إدارة الاقتراحات والشكاوى والثناء والاستفسارات المقدمة للمركز
أولاً: مراحل التعامل مع الاقتراح
| التسجيل والتصنيف والتحويل | • تقوم اللجنة باستلام المقترح وفق الإجراءات المعتمدة لدى المركز والتحقق من استيفاء محتوى المقترح للشروط المطلوبة (البيانات الأساسية وموضوع المقترح). • إدخال المقترح على منصة بخدمتكم وتصنيفها حسب التصنيف المعتمد. • يقوم رئيس اللجنة بإرسال المقترح للدوائر المعنية لدراسته وبيان رأيها بالخصوص. |
| المعالجة والمتابعة | • تقوم اللجنة بدراسة توصيات الدوائر المعينة بالمقترح ورفعها للإدارة التنفيذية. • في حال موافقة الإدارة التنفيذية على المقترح يتم تحويله للدائرة المختصة بالتنفيذ لإدراجه ضمن مشاريع الدائرة. • إدخال الإجابة من خلال ضابط الارتباط الخاص بالمركز وبالتنسيق مع ضابط الارتباط الرئيسي حسب الإجراء المعتمد. |
| التحليل والتوثيق | • حفظ كل ما يتعلق بالمقترح في ملفات اللجنة. • تضمين المقترح بتقرير تحليل نتائج الاقتراحات والشكاوى والثناء والاستفسار السنوي ونشره على الموقع الإلكتروني. |
ثانياً: مراحل التعامل مع الشكاوى
| التسجيل والتصنيف والتحويل | • تقوم اللجنة باستلام طلب الشكوى وفق الإجراءات المعتمدة لدى المركز والتحقق من استيفاء محتوى الشكوى للشروط المطلوبة (البيانات الأساسية ومحتوى الشكوى). • إدخال الشكوى على منصة بخدمتكم وتصنيفها حسب التصنيف المعتمد. • تفريغ المعلومات في نموذج متابعة الشكاوى المعتمد وتحديد الجهة المعنية بالشكوى ورفعها للإدارة التنفيذية لتحويلها للدائرة وحسب الأصول. |
| المعالجة والمتابعة | • تقوم الدائرة المعنية بدراسة الشكوى وتقديم التوصيات بخصوصها ورفعها للإدارة التنفيذية. • يتم تحويل الشكوى والدراسة المعدة من قبل الدائرة المعنية للجنة لدراستها ورفع توصياتها النهائية للإدارة التنفيذية. • يقوم المدير التنفيذي بإصدار قراره بالخصوص. • إدخال الإجابة من خلال ضابط الارتباط الخاص بالمركز وبالتنسيق مع ضابط الارتباط الرئيسي حسب الإجراء المعتمد. |
| التحليل والتوثيق | • حفظ كل ما يتعلق بالشكوى في ملفات اللجنة. • تضمين الشكوى بتقرير تحليل نتائج الاقتراحات والشكاوى والثناء والاستفسار السنوي ونشره على الموقع الإلكتروني. |
ثالثاً: مراحل التعامل مع الثناء
| التسجيل والتصنيف والتحويل | • تقوم اللجنة باستلام طلب الثناء وفق الإجراءات المعتمدة لدى المركز والتحقق من استيفاء محتوى الثناء للشروط المطلوبة (البيانات الأساسية ومحتوى الثناء). • إدخال الثناء على منصة بخدمتكم من خلال ضابط الارتباط الخاص بالمركز وبالتنسيق مع ضابط الارتباط الرئيسي حسب الإجراء المعتمد متضمن شكر لمقدم الثناء. |
| المعالجة والمتابعة | • تقوم الدائرة المعنية بدراسة الطلب وتقديم تقرير مفصل عن الخدمة المقدمة متضمنة توصياتها إلى اللجنة إما بإصدار كتاب شكر أو بحفظ الموضوع. • تقوم اللجنة بدراسة التقرير المقدم من الدائرة والخروج بقرار إما التأييد أو المخالفة ورفع قرارها إلى المدير التنفيذي. • يتخذ المدير التنفيذي القرار النهائي بالخصوص. |
| التحليل والتوثيق | • حفظ الموضوع في ملفات اللجنة. • تضمين الثناء بتقرير تحليل نتائج الاقتراحات والشكاوى والثناء والاستفسار السنوي ونشره على الموقع الإلكتروني. |
رابعاً: مراحل التعامل مع الاستفسار
| التسجيل والتصنيف والتحويل | • تقوم اللجنة باستلام طلب الاستفسار وفق الإجراءات المعتمدة لدى المركز والتحقق من استيفاء الاستفسار للشروط المطلوبة (البيانات الأساسية ومحتوى الاستفسار). • إدخال الاستفسار على منصة بخدمتكم وتصنيفه حسب التصنيف المعتمد. |
| المعالجة والمتابعة | • تقوم اللجنة بدراسة الاستفسار وإعداد الرد المناسب بالتنسيق مع دوائر المركز ورفعه للإدارة التنفيذية لاعتماده. • إدخال الإجابة من خلال ضابط الارتباط الخاص بالمركز وبالتنسيق مع ضابط الارتباط الرئيسي حسب الإجراء المعتمد. |
| التحليل والتوثيق | • حفظ الموضوع في ملفات اللجنة. • تضمين الاستفسار بتقرير تحليل نتائج الاقتراحات والشكاوى والثناء والاستفسار السنوي ونشره على الموقع الإلكتروني. |
ملاحظات عامة بخصوص إجراءات التعامل مع الاقتراحات والشكاوى والثناء والاستفسار
- يتم متابعة الرد على المقترح أو الشكوى أو الثناء أو الاستفسار مع الجهة المعنية خلال الفترة المتوقعة للإجابة.
- في حال كانت الشكوى أو الثناء متعلق بأي عضو من أعضاء لجنة الاقتراحات والشكاوى يستبعد العضو المعني ليتم مناقشة الموضوع بخصوصه.
- في حال عدم استيفاء محتوى المقترح أو الشكوى أو الثناء أو الاستفسار للشروط المطلوبة من حيث البيانات الأساسية والموضوع والاختصاص يتم استبعاده.
- يتم معاملة المقترح أو الشكوى أو الثناء أو الاستفسار بكل جدية وشفافية وحيادية.
- يتم إعداد تقارير دورية بخصوص المقترحات والشكاوى والثناء والاستفسارات المتأخرة لدى الدوائر المعنية ورفعها للإدارة التنفيذية لاتخاذ الإجراءات المناسبة.
